Peticiones, quejas y reclamos

Si el ISP confirma su decisión negando las solicitudes del usuario, el expediente será enviado a la SIC.

Nuestra empresa al momento de notificar la decisión debe informarle al usuario que proceden contra ella el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. En el evento que el usuario interponga el recurso de manera escrita (físico o electrónico) nuestra Compañía debe facilitarle el formato incluido en el anexo del Título “Anexos Título II” de la Resolución 5111 de 2017, sea en la oficina física o en la página web para que pueda usarlo y donde el usuario pueda indicar si interpone sólo el recurso de reposición o reposición y en subsidio apelación. El usuario puede presentar el recurso sin necesidad de usar dicho formato.

De presentarse el recurso de manera verbal, nuestra Compañía debe interrogar al usuario sobre si interpone solo reposición o si también desea el de reposición y subsidio apelación, dejando constancia de su elección.

Nuestra compañía debe remitir el expediente a la SIC dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha que notifique la decisión del recurso de apelación.

Cuando se trate de PQR’s relacionadas con la factura, el usuario podrá presentarla antes de la fecha del pago oportuno, sin tener la obligación de cancelara las sumas sobre las cuales se centra su reclamación.

De vencerse el término para pago oportuno, sin presentar la PQR, deberá pagar el valor total de la factura. En todo caso, el usuario cuenta con 6 meses contados desde la fecha del pago oportuno para presentar una PQR relacionada con conceptos de la factura objeto de su inconformidad.

Si el usuario paga el valor de la factura, y con posterioridad el ISP resuelve a su favor la PQR, deberá reembolsarle el valor cancelado. Así mismo, si el usuario no canceló el valor objeto de reclamación y la PQR es resuelta desfavorablemente, el usuario deberá cancelar el saldo pendiente.